求助幾本好的酒店管理類書(shū)籍

1.《酒店管理VCD》內(nèi)容簡(jiǎn)介酒店業(yè)是一個(gè)前景廣闊而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)。如何在林林總總的各色酒店中脫穎而出？如何在行業(yè)日新月異的變化中獨(dú)樹(shù)一幟？如何使酒店長(zhǎng)期繁榮下去？唯有建立一套完善而規(guī)范的運(yùn)作機(jī)制，才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本片系統(tǒng)地進(jìn)解了酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中所涉及的各個(gè)方面。深入淺出地詳細(xì)介紹了包括酒店的前廳部、飲食部、客房部等十三個(gè)部門的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、操作規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合具體案例，全面向您介紹吸引顧客的妙法，迎合消費(fèi)的手段，賺取利潤(rùn)的謀略。本片是酒店的高級(jí)決策者、中層管理者進(jìn)行決策、管理；酒店各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)、自修；以及廣大旅游院校進(jìn)行課堂教學(xué)的必備教程之一。本片使用方法:1、 利用專門或業(yè)余時(shí)間由酒店培訓(xùn)部門組織相關(guān)崗位人員學(xué)習(xí)本片之內(nèi)容，并加以輔導(dǎo)講解，使老員工進(jìn)一步加強(qiáng)崗位職責(zé)意識(shí)及完善操作規(guī)范。2、 對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，可先觀看本片，使新員工對(duì)酒店各崗位全面了解，培訓(xùn)講師可利用本片情景交融互動(dòng)式教學(xué)的特點(diǎn)，重點(diǎn)播放相關(guān)崗位內(nèi)容達(dá)到培訓(xùn)目的。3、 利用本片之內(nèi)容，對(duì)貴酒店管理之現(xiàn)狀進(jìn)行檢查，并結(jié)合貴酒店之具體實(shí)際，進(jìn)行管理規(guī)范之必要修訂。但切忌放棄現(xiàn)行有效管理方案，盲目照搬。4、 發(fā)展中酒店旅店、招待所進(jìn)行簡(jiǎn)要培訓(xùn)，可直接播放本片，如深入培訓(xùn)，可請(qǐng)旅游學(xué)院之教師按本片內(nèi)容備課后，邊看邊講?！毒频旯芾怼贰毒频旯芾怼纺?錄:第一部分:總論第二部分:前廳部第三部分:飲食部第四部分:客房部第五部分:商場(chǎng)部第六部分:公共關(guān)系部第七部分:康樂(lè)中心第八部分:財(cái)務(wù)部第九部分:事務(wù)部第十部分:人力資源部第十一部分:采供部第十二部分:工程部第十三部分:安全部第十四部分:銷售部總論解決問(wèn)題:1、 為什么在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中管理是命脈？2、 中國(guó)酒店管理現(xiàn)狀如何？3、 酒店如何分類？各個(gè)類別的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)是什么？4、 星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？提要:飯店的類型:按客房數(shù)量進(jìn)行分類:小型、中型、大型按客源類型及特點(diǎn)分類:商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店按企業(yè)的隸屬形式分類:獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店、飯店連鎖集團(tuán)按飯店的計(jì)價(jià)方式分類:歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式飯店的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn):一星、二星、三星、四星、五星第一盤 前廳部一重要提示:前臺(tái)、預(yù)訂、行李、總機(jī)房等機(jī)構(gòu)的設(shè)置起到客人對(duì)酒店的“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵作用。解決問(wèn)題:1、 在現(xiàn)在酒店中前廳發(fā)揮怎樣的重要作用？2、 如何規(guī)范前廳部各崗位職責(zé)？提要:前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作內(nèi)容前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范1、 前廳部經(jīng)理2、 前廳部副經(jīng)理3、 前廳部秘書(shū)4、 大堂副理5、 前臺(tái)主管6、 前臺(tái)領(lǐng)班7、 前臺(tái)接待員8、 預(yù)計(jì)主管9、 預(yù)訂領(lǐng)班10、 預(yù)訂員11、 行李主管12、 行李門衛(wèi)領(lǐng)班13、 行李員14、 門衛(wèi)15、 商務(wù)中心主管16、 商務(wù)中心領(lǐng)班17、 商務(wù)中心服務(wù)員18、 總機(jī)班主管19、 總機(jī)班領(lǐng)班20、 總機(jī)班話務(wù)員21、 機(jī)場(chǎng)代表第二盤 前廳部二解決問(wèn)題:1、 前廳部員工如何才能給顧客留下良好而深刻的印象？2、 對(duì)不同賓客應(yīng)如何迎接？迎接應(yīng)注意些什么？3、 總服務(wù)臺(tái)接待人員應(yīng)如何得體地處理問(wèn)題？4、 總機(jī)話務(wù)人員接電話時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？5、 如何準(zhǔn)確、清楚地完成預(yù)訂工作？6、 接待散客與團(tuán)隊(duì)工作要求有何差異？提要:前廳部員工素質(zhì)的要求:前廳部員工品德、品行要求；前廳部員工應(yīng)具有的服務(wù)意識(shí)。前廳部員工禮貌禮儀:迎接人員禮貌禮儀須知:迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送客離店總服務(wù)臺(tái)禮貌禮儀:接待住宿、郵伯處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)帳離店、處理投訴電話總機(jī)、話務(wù)員禮儀須知:語(yǔ)言規(guī)范、叫醒服務(wù)商務(wù)中心文員禮貌禮儀須知前廳部預(yù)訂的工作程序:受理預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂、散訂房特殊要求、預(yù)訂報(bào)表制作。前廳接待工作程序:團(tuán)隊(duì)登記入住的準(zhǔn)備工作、團(tuán)隊(duì)登記入住程序、散客開(kāi)房程序、無(wú)預(yù)訂客人開(kāi)房程序。第三盤 飲食部一解決問(wèn)題:1、 飲食部如何建立一個(gè)完整、有效的管理系統(tǒng)？2、 飲食部必須設(shè)立哪些崗位？3、 如何保證成本控制制度的執(zhí)行？4、 飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理日常要重點(diǎn)抓好哪些工作？5、 餐廳領(lǐng)班有哪些重要職責(zé)？6、 中餐廚房怎樣進(jìn)行管理？提要:飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容:飲食部的組織結(jié)構(gòu)、飲食部的工作內(nèi)容飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范上飲食部經(jīng)理；飲食部副經(jīng)理；餐廳經(jīng)理；各餐廳經(jīng)理；餐廳領(lǐng)班；酒吧經(jīng)理；酒吧領(lǐng)班；調(diào)酒員；送餐部經(jīng)理；送餐部服務(wù)員；送餐部訂餐員；行政部廚師長(zhǎng)；中餐廚師長(zhǎng)；中餐熱菜領(lǐng)班；中餐熱菜廚師；中餐打荷廚師；中餐廚房；中餐面按加工廚師；中餐廚房蒸鍋廚師；中餐廚房燒烤廚師；中餐廚房全檔廚師；中餐廚房冷拼廚師；中餐廚房面點(diǎn)領(lǐng)班第四盤 飲食部二解決問(wèn)題:1、 西餐廚房要怎樣進(jìn)行管理？2、 餐廳開(kāi)業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備工作3、 迎賓入廳時(shí)的語(yǔ)言有哪些學(xué)問(wèn)？4、 引賓入座時(shí)要注意哪些禮儀規(guī)范？5、 恭請(qǐng)點(diǎn)菜時(shí)如何巧妙促銷？6、 如何規(guī)范地斟酒、點(diǎn)煙？提要:飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范下西餐廚師長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范；西餐廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范；西餐面點(diǎn)領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范；面包師職責(zé)規(guī)范；西餐糕餅師職責(zé)規(guī)范；西餐廚房廚師職責(zé)規(guī)范；管事部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范；管事部領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范；洗碗工職責(zé)規(guī)范餐飲部員工的素質(zhì)要求餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀上第五盤 飲食部三解決問(wèn)題:1、 服務(wù)員應(yīng)如何上菜、撤盤？2、 “三輕”“四勤”的內(nèi)容是什么？3、 服務(wù)員要如何恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)事件？4、 如何謙虛禮貌、不失身份地對(duì)待客人投訴？5、 請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)要講究什么方法？6、 客人餐后應(yīng)如何送客？提要:餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀下中餐廳人員服務(wù)程序第六盤 飲食部四解決問(wèn)題:1、 中、西、餐宴會(huì)的斟酒有何學(xué)問(wèn)？2、 斟酒前應(yīng)做何準(zhǔn)備？3、 中、西餐前應(yīng)做何準(zhǔn)備？4、 咖啡廳的服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5、 酒漢的服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？6、 送餐服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？提要:西餐擺臺(tái)斟酒餐巾的折花中餐廳服務(wù)工作程序西餐廳服務(wù)工作程序咖啡廳服務(wù)工作程序酒漢服務(wù)工作程序客戶送餐服務(wù)工作程序第七盤 客房部一解決問(wèn)題:1、 客房在飯店中怎樣發(fā)揮著“神經(jīng)中樞”的作用？2、 客房部的工作對(duì)整個(gè)酒店有著怎樣的影響？3、 客房部員工日常要做哪些工作？4、 怎樣做一名合格的客房部經(jīng)理？5、 客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切？6、 客房部員工怎樣做會(huì)有利于店內(nèi)促銷活動(dòng)？提要:客房在飯店中的地位與作用客房的定義和種類客房部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容客房部各崗位職責(zé)范圍客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)上第八盤 客房部二解決問(wèn)題:1、 客房服務(wù)人員在接到投訴后應(yīng)怎樣做？2、 怎樣處理投訴才不至于影響到飯店的形象和聲譽(yù)？3、 送客離店應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？4、 客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容是什么？5、 客房清潔的操作程序和要求？6、 客房清潔的動(dòng)作規(guī)范？提要:客房部員工禮貌禮儀服務(wù)上客戶部工作程序第九盤 客房部三解決問(wèn)題:1、 房間衛(wèi)生檢查程序和規(guī)范？2、 為客人提供物品及其它服務(wù)的規(guī)范要求？3、 突發(fā)事件應(yīng)如何處理？4、 客人遺留物品應(yīng)如何處理？5、 客房部公共衛(wèi)生工作程序？6、 會(huì)議的準(zhǔn)備與服務(wù)要求？提要:房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范為客人提供物品服務(wù)的要求客房部清理要求突發(fā)事件的處理要求報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定房間小酒吧的管理要求客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)方式的處理要求房間用具消毒的要求客房部公共衛(wèi)生工作程序客房部總結(jié)第十盤 商場(chǎng)部 公關(guān)部解決問(wèn)題:1、 商場(chǎng)部員工為何要具備較高的文化素質(zhì)？2、 如何把握客人購(gòu)物心理？3、 商場(chǎng)部各種工作程序及規(guī)范4、 公共關(guān)系部如何才能塑造良好的企業(yè)形象？5、 公共關(guān)系部如何舉辦各種活動(dòng)？6、 公共關(guān)系部如何處理各種突發(fā)事件？提要:商場(chǎng)部公共關(guān)系部第十一盤 康樂(lè) 財(cái)務(wù) 事務(wù) 人力資源 采供 工程解決問(wèn)題？1、 康樂(lè)中心工作內(nèi)容及要求？2、 財(cái)務(wù)部工作內(nèi)容及要求？3、 事務(wù)部工作內(nèi)容及要求？4、 人力資源部工作內(nèi)容及要求？5、 采供部工作內(nèi)容及要求？6、 工程部工作內(nèi)容及要求？提要:康樂(lè)中心財(cái)務(wù)部事務(wù)部人力資源部采供部工程部第十二盤 安全部 銷售部解決問(wèn)題:1、 安全部如何保障飯店的正常工作程序？2、 安全檢查包括什么內(nèi)容？3、 安全部與其它部門有什么關(guān)系？4、 銷售部如何做好市場(chǎng)分析？5、 銷售部如何制定銷售計(jì)劃？6、 銷售部如何開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)提要:安全部銷售部2.《星級(jí)酒店人員培訓(xùn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及著名酒店管理制度全集》這是我公司最新的兩個(gè)資料，上面是一套光盤管理，下面是一套全四卷 16開(kāi)精裝 的書(shū)籍。如果需要與我聯(lián)系QQ952586531